奢侈品转战线上：数字变革驱动增长新引擎
十几年之前，奢侈品这个行业对于“走入线上”去开展生意这种行为是避而远之的，香奈儿品牌的时尚总监Bruno，甚至于公开把电商称作是“冰冷的屏幕”，他觉得只有在实体店铺之中，奢侈品的顾客才能够体会到真正带有高水平性质的服务。
如今，情况早已大不相同，一度墨守成规的奢侈品牌们开窍了。
绝大多数奢侈品品牌，都已入驻电商平台，开启线上旗舰店，开设官方公众号，开发小程序商城；GUCCI为推进数字化战略发展，与腾讯合作，旨在激发物联网领域潜能，激发人工智能领域潜能，激发数据科学领域潜能，激发数字思维等领域潜能；DIOR在微信内，不仅有公众号，还有礼品卡小程序，每逢节假日，也会在朋友圈投放H5广告；LV在小红书，试水了直播带货。
势头充足的“古老且时尚前沿”奢侈品品牌，在数字化领域积极拓展疆土，其针对数字化的态度，已然产生了极大的转变。
不愁卖的奢侈品，为什么也要转型？
据悉，TMI×BCG所发布的《2023年中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告》表明，将近百分之九十的消费者声称，自己首次购买奢侈品之际，年龄是低于三十岁的，并且，他们的消费能力呈现逐年提升的态势，借此可知，年轻消费者正渐渐演变成奢侈品市场里的重要力量。
在麦肯锡给出的另一项研究当中表明，超过80%的年轻消费者都声称，他们会更倾向于为独特不一的体验以及个性化的服务掏腰包。这个情况还充分体现出年轻消费者针对奢侈品持有购买观念的转变，从仅仅是单纯的产品购买慢慢转变成更加着重于整体消费体验。
根据德勤开展的一项研究，有超过60%的奢侈品品牌已然开始借助人工智能以及机器学习技术去剖析消费者行为，以此来提供更为个性化的服务。与此同时，物联网技术于奢侈品供应链管理当中的应用也越发广泛，这对提高效率以及可持续性是有帮助的。
这些都清楚明晰鲜明地显示，奢侈品产业范畴之内的服务转变是顺从迎合年轻消费者需要以及数字化发展趋向的必然产物，与此同时人工智能、生成式人工智能、机器学习等技术连续持续不断地进步进展，可能也许将会完全彻底改变奢侈品市场，凭借借助提供更为更加具个性化、高质量品质的服务，以及踊跃积极地接纳拥抱AI，奢侈品牌能够可好更加完善地满足消费者的要求需求，获取赢得市场份额。
深入线上生态的奢侈品牌，如何提升数字化功力？
在这样的背景状况之下，沃丰科技依据现有的奢侈品行业合作实例、项目经历以及 AI 能力这个方面，去为奢侈品牌塑造全方位的转型解决办法。重点环绕客户服务、客服管理、营销推广等关键核心环节而言，从而助力奢侈品牌开启了全新篇章的转型这个举动。
依据BCG X腾讯针对奢侈品方面开展的调研表明，将近58%的消费者会选取通过线上进行研究，而后在线下实施购买这一方式（ROPO）。
多数中国奢侈品消费者于购物之前，会借由电话、社交媒体、电商平台、内容资讯这些渠道，提前去咨询新品以及配货之类的情况，在全平台予以比对，借此获取较多信息进而决定是否在线下进行购买。然而，这里存在着一个问题：多渠道客服系统呈现出割裂状态。
比如，有个众所周知具有较高知名度的珠宝品牌，在微信小程序、支付宝小程序等这些线上渠道方面，布局是那种相当广泛的状态 ，然而呢，客户在运用 各不相同的渠道去做沟通的时候 ，常常遭遇那种 信息呈现出割裂的困境。客户在官网浏览商品之后 ，或许需要借助其他渠道咨询门店情况或者库存情况 ，可是先前的咨询记录没办法在不同渠道之间实现共享 ，致使客服没办法了解客户完整的需求 ，进而没法为客户提供连贯的服务体验。
这样的多渠道客服系统，因相互割裂致使信息与操作不互通，不但给消费者带去繁琐且笨拙的消费体验，还增添了客服的工作负担，客服人员得不停地于多个客服服务平台的后台来回切换，没办法依据客户的沟通阶段跟历史信息给予针对性服务，最终造成整个工作流程持续内耗。
处于这样的背景情形之下，沃丰科技借由把IM即时通讯嵌入各类线上平台，助力该品牌连通了多产品、全渠道的客户信息，不管客户是经由官网在线客服咨询，还是通过微信客服询问，均可获取一致、高质量的服务体验。
与此同时，AI文本机器人被引入，这进一步提升了服务效率，它可以依据FAQ解决常见的问题，还能按照客户的个性化需求作出智能推荐，进而让线上消费变得越发简单、便利且快捷。
另外，能够迅速识别客户意图和需求，协助坐席人员快速定位问题并给出专业解答的坐席助手功能，可被嵌入客服系统。与此同时，具备情感分析功能，能感知客户情绪变化，为坐席人员提供情感引导，让沟通更顺畅高效的坐席助手也存在。
越是出色的工作流程，越是离不开有效的管理，如此才能确保每一个动作都能够执行到位。
有一个高端奢侈化妆品品牌，它凭借高品质产品以及客户服务被众人所知。它借助引入沃丰科技的智能质检系统，达成了工作流程的全面优化，且呈现出管理效率的大幅提高。在该品牌针对客服服务质量管理的实施进程里，管理的复杂性于两个层面有所体现。
一方面，客服人员自身的学习以及自我监督是极其关键重要的，为了推动达成这一点，沃丰科技给该品牌构建了独具个性特色的客服工作平台，通过这个平台客服人员不但能够去追踪服务单的处理进程发展情况，而且还能够学习并且掌握先进的服务沟通方面的技巧。
一方面，以管理者的角度而言，沃丰科技给该品牌客服系统配置了质检机制，借助这一功能，管理人员能够针对不同产品线客服工作开展全过程或抽样检查，按照设定的质检标准予以评分，把出色的客服对话选入案例库，供全体员工学习参考，对于有问题的案例，系统可深入剖析。
在质检结束之后，系统将会主动给管理人员递送出详尽的质检报告。这份报告的内容不但包含全部的数据，而且还能够支持特定的自定义数据，像是用户投诉这类关键的信息，从而持续不断地提高服务的效能以及水平。
大众所能最直观见到变化之处，在于营销环节的数字化局面。现今，数字化营销的方式呈现多种不断冒出，众多品牌依据本身产品特性去经由考量选择契合的营销策略。当中，外呼营销以及社群营销属于两种备受较多关注情况的数字化营销方式。
需个性化服务、高价值且购买决策并不简单的产品，对外呼营销来把，一般讲更适配和契合些，像是举例来说的高级珠宝这类奢侈品，这些方面往往是有着别具意义的独特卖点，需销售人员经由一对一的沟通去周全详尽地具体诠释产品的特性和价值，以及给予量身定制的购买方面的针对性建议。
如上文所提及的某个知名珠宝品牌，借助外呼营销，促使销售人员直接去接触潜在客户，进而建立起信任关系，最终达成推动销售转化的目的。
至于化妆品类的奢侈品，社群营销兴许是个更适宜的挑选。因为化妆品类产品一般具备较强的社交属性，消费者在购置之前常常期望知晓产品的使用成效、其余用户的评说以及产品的性价比等讯息。借由社群营销，品牌能够构建粉丝群体，经由分享产品知识、化妆技艺、用户心得等内容，强化与消费者的互动以及粘性。
拿某高端奢侈化妆品品牌来说，它有着数量庞大的会员群体，还有忠实的粉丝基础，然而以往触达效果存在局限，会员活跃度并不高。为了破除这种局面，沃丰科技构建客户关系管理体系，借着这个体系，品牌顺利地打造了社群营销渠道，明显提高了粉丝的活跃度。
这套系统可不是吃素的，它不但能够追踪营销素材的传播途径，对传播成效进行量化，而且还能帮该品牌精准抓好市场动态，对营销策略予以优化。更让人感到自豪的是，依靠这个系统，在母亲节当日社群引流到线上商城那里的销量一下子猛增了78%呢。
奢侈品品牌若想占据更多市场份额，要深耕线下门店，要顺应时代潮流，要加大线上布局力度，要搭上数字化转型的快车。借助人工智能技术提升客户服务质量，借助大数据技术提升客户服务质量，借助人工智能技术优化管理效率，借助大数据技术优化管理效率，还要不断创新数字营销模式，在中国奢侈品市场的游戏里站稳一席之地。
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